SFAかCRMか

企業や個人事業主が事業を継続的に維持・発展させるためには、売上げと利益を継続的に増やしていくことが必要です。
かつての大量生産・大量消費時代に見られたような「作れば売れる」時代は過去のものとなり、現在は膨大なデータをもとに、SFAやCRMを駆使しながら顧客個々のニーズに合わせた商品やサービスを提供することが求められているのです。

SFAとCRMの違い

SFA(SalesForceAutomation)は、1995年ころ、アメリカから日本に広がり始めた売上改善のための概念です。
それまでは、業績を向上させる方法論として「努力」や「根性」などのアナログな精神論が幅を利かせていました。
しかしSFAの概念が浸透するにつれて、企業の目指すべき方向性はデータに基づいた販売戦略
へとシフトしていくことになります。
これに対して、CRM(CustomerRelationshipManagement)は、顧客満足度や顧客ロイヤリティを高めるための手法です。
かつての大量生産・大量消費の時代から消費者個々のニーズに合わせたマーケティングの時代に様変わりし、顧客との新たな関係性構築が求められるようになりました。
SFAは営業サイドの活動に関する指針や戦略に関わるもので、CRMは顧客との関係構築や顧客情報の管理・運用に関わるシステムと言えます。

SFAとCRMの基本機能比較

SFAは、一般的には「営業支援システム」と呼ばれています。従来は足を棒にして何度も訪問して新規開拓や人脈構築に励むことや、営業トークに磨きをかけるなど営業マン個々の努力や顧客との人間的なつながりが重要視されてきました。しかし時代の変化とともに顧客との関係性は大きく様変わりしています。SFAはどのような ターゲットに、どのような商品を、どのように売り込むべきかを示してくれるシステムで、効率的で効果的な営業活動を実現可能にしてくれます。
CRMは「顧客関係管理」と訳されています。
ビッグデータやAIなどを利用して顧客データをひも付けし、性別や年齢層、居住地域などの属性や過去の購買パターン、趣味嗜好などを 分析・活用するシステムです。
利用者に有益な情報や魅力的な商品を発信し続けることで顧客満足度を高め、企業や商品に対する信頼や愛情を育てます。いわゆる「囲い込み戦略」にも広く活用されています。

SFA/CRM導入時の成功の秘訣

SFAを上手に活用することで、自社の業績を格段にアップさせることが期待できます。
SFAを導入して業績アップにつなげるには、顧客管理や行動管理が適切に行われているかどうかをチェックする機能の構築が大切です。
また目指すべきターゲットに正しいアプローチを続けなければならず、そのためには人材の育成も欠かせない要素です。
CRMは顧客に関するデータを管理したり、メールやSNSで新商品の発売やキャンペーン情報などを配信するなど幅広い分野で活用が可能です。
CRMを成功させるには、自社の商品やサービスで 特に成果を上げたい分野、自社の弱点と思われる分野に特化して導入することも大切な要素のひとつです。
上手に活用すれば大きな成果が見込めるシステムですが、使い方によっては顧客に「押し付けがましい」「わずらわしい」と感じられるケースも少なくありません。情報配信の頻度やタイミングには細心の注意が必要です。

おわりに

SFA、CRMはともに業績向上の可能性が期待できる有効なツールです。導入に際しては、自社の商品やサービス、事業スタイルなどに合わせて導入することが大切です。
一般的に、顧客と直に接することが多い場合はSFA重視、ネット通販などの場合はCRM重視の戦略が基本になります。ただし事業規模が拡大したり、対面と通信の双方で販売を行っていたりする場合などは両方とも取り入れるべき場合もあります。また、導入に際しては自社の都合を優先させず、あくまでも利用者目線で運用していくことが成功の秘訣です。

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