SFA・MA・CRMそれぞれの違いと効果的な使い方

企業でマーケティングや営業の仕事に携わっているのであれば、「MA」、「SFA」、「CRM」の3つの言葉のうちどれかは必ず見聞きしたことがあるでしょう。
マーケティングの活動を成功させるためには3つのツールを上手に使い分けることが重要ですが、それにはまずそれぞれの特徴をよく知る必要があります。

MAの特徴

MAはMarketing Automationの頭文字をとった略称で、マーケティング活動の効率を高める目的で従来では人力で行われていたプロセスを自動化させること、もしくはこの自動化を支援するために導入するツールを指します。
マーケティング業務の中には、自社に関係する情報提供やセミナー参加者に対するメール送付など、人力でやろうとすると多くの人員や時間、コストを必要とするものがたくさんあります。
そんな場合にMAを導入すれば大変な作業を自動化し、ひとつのツールで見込み客の創出から獲得後の育成・分類・管理までを効率よく行うことができるようになります。
ですが、自社の規模や状況に合う製品を選ばないとかえって業務の効率が悪くなってしまうことがあるので注意が必要です。
MAには「B to B」向けのサービスと「B to C」向けのサービスがあります。
法人（Business）をターゲットにしている場合と、消費者（Customer）をターゲットにしている場合では、マーケティングのアプローチの仕方が違うため、同じMAでも混同してはいけません。
MAの導入を検討する際は、ただマーケティング業務の自動化だけを考えるのではなく、自社のマーケティングのあり方とそれぞれのサービスの持つ特性をしっかりと考慮して判断しましょう。

SFAの特徴

SFAはSales Force Automationの略称で、企業の営業活動の効率を高めるために活動プロセスの一部を機械化させること、もしくはその機械化を実現するためのツールのことを指します。
企業で営業活動を行う社員はそれぞれが顧客情報を持っており、進捗状況もバラバラです。
SFAが無い場合だと、お互いの状況を把握するためには会議での報告や、メール等で連絡を取り合うなどを頻繁に行わなければなりませんが、SFAがあれば顧客情報と営業活動の進捗状況をともに社内に設けたデータベースに記録することで、いつでもメンバー全員で共有できるようになります。
また、全員が共有することで、人事異動で営業部門のメンバーの入れ替えがあるときにも引き継ぎをスムーズに行うことができ、新しいメンバーの教育もしやすくなります。
また、SFAは情報共有の効率化を図るだけでなく、それぞれのデータの分析にも使えます。
蓄積されたデータを使ってグラフや表を作成できるため、会議などに使う資料作りも簡単です。
見たいデータは、フィルター機能を使ってすぐに見つけられます。
フィルターの設定を変更することで放置案件を抜粋することも可能です。
SFAの導入は、営業活動を円滑にするだけでなく、データの有効活用やチャンスロスの防止にも役立ちます。

SFAの基礎や導入による成果については以下の記事でご紹介しております。
＞「SFAの機能と導入することで得られる成果」

CRMの特徴

CRMはCustomer Relationship Managementの略称で、顧客管理システムとして紹介されることが多いです。
CRMはその名の通り、自社の顧客の氏名・年齢・住所・メールアドレスなどといった個人情報を一元的に管理することができる他、業種によっては購買履歴や商品ページの閲覧履歴、クレームの内容などといった顧客の利用状況に関するデータを閲覧・管理するために用いられます。
また、CRMの製品の中には、顧客の中からある目的を満たす最適な者を選び出して情報提供やダイレクトメールの送信を行える機能や、アンケートを実施して得た回答のうち、重要な部分を顧客情報として記録できる機能が搭載されていることがあります。
CRMが登場した背景には顧客ニーズの多様化などがあり、ニーズを無視したアプローチでは、顧客との関係構築が難しくなってきたためです。
顧客ごとのニーズをしっかりと把握し、適切なマーケティングを行うためのツールとしてCRMがあります。

効果的に使うには

SFA・MA・CRMは、先に述べた特徴を理解することで効果的に使い分けられるようになります。
例えば、商談をしたくても対象となる見込み客がそれほど多くない場合は、MAを活用することで新たな見込み客の創出につながる可能性があります。
その後、見込み客を見つけだして商談を始めたものの、はかばかしくない状況が続いているときは、SFAをつかって営業チームの各メンバーの状況を可視化し、営業活動の効率があがって成約率のアップにつながります。
一方、せっかく顧客を獲得したのに短期間で離れていってしまい、リピーターとなってくれる者が少なくて悩んでいる場合は、CRMを用いて分析を行うことで問題解消への緒をつかむことができる可能性があります。

新たな見込み客の創出には「MA」

商談を増やしたいと思っているものの、対象となる見込み客が少ない場合、まずは新しい見込み客を作らなくてはなりません。
このようなケースで効果を発揮するのがMAです。
MAを活用すれば、以下のような段階を通して、見込み客を自社の顧客へと育成していくことができます。

リードジェネレーション

リードジェネレーションとは、見込み客を獲得するためのプロセスです。
自社の製品やサービスに興味を持ってもらい、見込み客のメールアドレスや基本情報を獲得する段階を指します。
MAには、お問い合わせフォームやアンケートフォームなど、各種のフォーム作成ができる機能が備わっているため、これらの機能を使うことで見込み客の基本情報を獲得することが可能です。

リードナーチャリング

リードナーチャリングとは、見込み客に対し、興味を引く情報を提供していくことで、購買意欲を高めていきます。
購買意欲を高めるには、見込み客にニーズのある情報を適切なタイミングで配信することが重要です。
MAを使えば、見込み客の行動履歴に応じて、より適切なタイミングでメールを自動配信することができます。

リードクオリフィケーション

リードクオリフィケーションとは、購買意欲の高い見込み客を選別することです。
商談へ発展しそうな見込み客は営業部へと引き継ぎます。
MAはスコアリング機能を使うことで、見込み客の行動情報やWebページの閲覧情報、属性情報でランク付けが可能です。
MAを導入することで、確度の高い顧客を自動的に選別することができます。

営業活動の可視化・共有には「SFA」

見込み客はそれなりに獲得できているのに、商談が進まず、案件が成約に至らない場合に役に立つのがSFAです。
例えば、商談が結果に結びつかないのであれば、内容の見直しと改善が必要と言えます。
しかし、個々の営業マンがどのような商談をしているのか、どういった営業プロセスをたどったのかなどの情報が可視化されていなければ、現状を把握することもできません。
SFAは、個々の営業マンがバラバラに持っていた営業情報を統合し、整理することができます。
それぞれの営業プロセスを記録し、共有できるため、個別に情報を擦り合わせるなどの手間も不要です。
また、営業活動のデータが可視化されるため、上手くいかない商談の内容を確認することもできますし、その情報を元に周りがアドバイスすることもできます。
営業成績の良い人のノウハウも共有できるため、チーム全体の底上げに利用することも可能です。
情報は企業にとって財産であり、営業部にとっては武器になります。
せっかくの情報を個人の中に留めておくのではなく、営業の武器に変えてくれるのがSFAです。

顧客との関係構築には「CRM」

商談が成立したあと、すぐに顧客が離れてしまうのを防ぎたい、リピーターを増やしたい場合はCRMが有効です。
商談が成立したあとも、競合する製品やサービスが多いのであれば、安心はできません。
顧客との継続的な関係を構築するには、顧客の満足度を上げ、リピーターになってもらう必要があります。
そのためにもCRMをはじめとした商談成立後のフォローは大切です。
CRMは購買履歴やアンケートデータ、顧客の属性などを整理することで、より適切なフォローを行い、顧客との関係性を向上させることができます。
CRMには、Webサイトのアクセス解析やメールの一斉配信、メールマガジンの運営といったオンラインの作業を対象にした機能以外にも、セミナーやイベントなど、オフラインの作業を管理できる機能もあります。
顧客との関係を常に良好に保ちたいのであれば、CRMの導入を考えるとよいでしょう。

おわりに

MAはマーケティングプロセスにおいて複雑な作業を必要とする部分の自動化を、SFAは営業活動の向上と進捗状況等の共有を、CRMは自社が抱えている顧客の情報管理や分析を行うためのツールです。
SFA・MA・CRMは特徴を知ることで、見込み客の創出時にはMA、商談に必要な情報を共有して成功率をアップさせたい時にはSFA、リピーターの獲得を狙いたいときにはCRMなどという風に使い分けることができます。