顧客満足度(CS)を上げる、クレーム管理術



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顧客満足を高めることはビジネスにとってとても重要です。

顧客満足度が高いとリピートや口コミでの新規顧客の増加が期待できるため、ビジネス拡大にもつながります。
またストックビジネスの場合では、継続的に利用していただけるでしょう。

顧客満足度とは?

顧客満足といえば単純には ”お客様が満足すること” ですが、非常に抽象的ですね。

顧客が商品・サービスを購入する際に ”期待すること以上の何か” があれば、顧客満足度は高くなります。

”期待すること以上の何か” には次のようなことがあります。
・機能(商品自体の魅力)
・感情(人・商品デザインなど)

商品やサービスで満足度を得ているブランド力があればよいのですが、中々それだけで顧客の期待すること以上を得られることは少ないでしょう。
では、それ以外の顧客の感情にて満足度をあげていってはどうでしょうか。
顧客の満足度に大きな差が出るクレーム対応について考えてみます。

顧客満足の得られるクレーム対応とは?

クレーム対応というと、ネガティブなイメージが先行しますね。

しかし、多くの顧客は不満を持った時点でそれを伝えることなく、他社の商品やサービスに乗り換えます。
したがって、顧客からのクレームや要望は自社の貴重な資産となります。

せっかくコールセンターに問合せをしてくれた数少ない顧客でも

・コールセンターに電話してもつながらない。
・電話をたらい回しにされる

このようなことで不満に思う方は多いでしょう。
クレームの解決に時間がかかり、更に不満は増大するかもしれません。

一方で、顧客満足度の高い企業ではクレーム対応に力を入れています。

・多様な窓口対応(フリーダイアル・メール・チャット)
・コールセンターに電話がすぐにつながる
・問題解決が早い
・柔軟な対応(代替案等の提示)

迅速に対応し、クレーム問題を解決もしくは代替策を提供できればお客様はリピーターになることもあるでしょう。
ストックビジネスにおいては、クレーム対応次第で解約も阻止できることも多々あります。
お客様の立場に立って迅速に適切な対応を心がけましょう。

クレームを管理共有して、会社の資産に!

問合せやクレームの履歴は、顧客ごとに管理しておくと同様のクレーム対応の際に
迅速な対応が出来るようになります。
情報共有することで、属人化することなくクレーム対応がチーム共通で可能にもなります。
オペレーターが常に最新の情報にアクセスでき、状況を把握しておく体制を作りましょう。
また蓄積したデータの中から、よくある問い合わせなどをFAQとして自社のサイトに掲載するような仕組みを作ることも有効です。

お客様からの貴重なクレームは、会社の資産として共有し商品やサービスの向上に活かせる環境を整えておきましょう。

なんでもアプリ(WaWaD-Be)でクレーム管理も簡単運用!

クラウドサービスを使うと、リアルタイムで様々な情報の共有が可能になります。

例えば・・・

クラウド型データベースのなんでもアプリ(WaWaD-Be)を使えば、クレーム管理もチームや組織で常に最新の状態が確認出来るようになります。
過去の問合せも簡単に検索できるので、組織でのサポート体制が整い素早い対応が可能になります。

また、お知らせ機能で新着を見逃すこともなくなります。
対応の進捗も一覧画面から簡単に更新が可能です。

チームでクレーム管理を共有し、正しく迅速なサポート対応を可能に!
なんでもアプリ(WaWaD-Be)が顧客満足度の向上を支援します!


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