サポート部門の悩みを解決!共有メール機能で業務改善
(ヘルプデスク・カスタマーサポート編)



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ヘルプデスク、カスタマーサポート、テクニカルサポートなど・・・どこの企業にもお問い合わせ担当窓口が有ります。
個人が専任で行っている企業もまだまだ多いかと思いますが、ある日突然専任担当が出社出来ない状態になってしまって、対応が出来なくなるという可能性も有るでしょう。

特にブラックボックス化しやすいメールから、共有を始めて業務改善していくことをお勧めします。

個人メールでの問い合わせ対応のデメリット

規模が小さいうちは専任の窓口担当者を置いて、個人のメールアドレスを利用して対応という事が多いかと思います。

しかし、その担当者が急に休んだ時に対応が遅れてしまったり、過去にどのような対応をしていたのかブラックボックス化されてしまう可能性が高いです。

そのため、まずは個人のアドレスではなく「helpdesk」や「support」のようなメールアドレスを一つ準備して、複数人で共有する準備をしましょう。

メール共有時の注意点

共有するためのメールアドレスが出来たら、次は実際にメールの共有です。

通常メールの共有と聞いて思い浮かぶのは、「CC」や「BCC」に宛先を追加する事です。
もちろん、この運用も一つの手では有りますが、うっかり付け忘れてしまったり、他の人が対応していないと思い込んで対応すると、実は他の人も同時に対応していて相手に余計なメールを送る事も想定されます。

このような問題を解決するのが「共有メール」機能です。

WaWaOffice(グループウェア)の共有メール機能

共有メール機能とはWaWaOffice(グループウェア)の機能の一つになります。
共有設定をしていれば、他のユーザーのメールフォルダの中を、自分のアカウントから利用する事が出来ます。

例えば、長期的に出社できない人のメールを、その人のアカウントでログインしなくとも、代わりに閲覧したり返信する事が出来ます。

ヘルプデスク(カスタマーサポート)での運用イメージ

ヘルプデスク(カスタマーサポート)用のメールアドレスとユーザーアカウントを一つ準備して、サポート業務に携わるメンバーが共有できるように設定すると以下のことができます。

1.「共有メール」より閲覧できます。
2.「受信メール」は誰かが開封すると全員既読状態になります。
3. 送信時はヘルプデスク(カスタマーサポート)担当として送信が出来ます。

メール送信時には、件名の横に実際の送信者名が出るので誰が対応したか把握できます。
未読状態は誰も対応していないメール、既読状態は誰かが対応中のメール、対応が終わったものは「対応完了フォルダ」に移動するなど運用ルールを決めておくとスムーズな運用が可能です。

WaWaD-Be(なんでもアプリ)との連携も出来るので、問合せ管理表を作成してメールの履歴を一元管理する事も出来ます。

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2017年5月5日


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