顧客サポートでの問い合わせ管理の必要性
自社のサービスを販売している企業ではサポート部門があると思います。サポート部門は日々お客様から問い合わせの電話やメールの対応など忙しいですが、サポート部門の対応は直接お客様の印象にもつながります。皆さまの会社では顧客へのサポート部門はどのような仕組みを構築しているでしょうか。
問い合わせの履歴やメールの履歴など管理をきっちりとされていないようなサポート部門もあるようです。サポート部門は通常コストセンターとの位置づけとなり、システム投資が難しい部門でもあります。
しかしサポート部門の対応は直接お客様の満足度にも影響する仕事です。サービスや商品を提供しているのであればサポート部門の強化を行うことは重要な取り組みになります。
今回はWaWaD-Beを活用して顧客の問い合わせ管理やメールの管理などが手軽にスタートできる仕組みのご紹介をいたします。顧客対応に課題を感じている、サポート部門のマネージャーの方には低コストでスタートでるので取り組みやすいサービスです。
サービス紹介：利用料は月額：300円/IDで利用が可能なWaWaD-Be
WaWaD-Beを活用して顧客の問い合わせ管理を行う
まず問い合わせ管理を行うために、顧客情報の管理が必要です。WaWaD-Beはプログラム知識がなくても簡単にWEBデータベースが作成できるので、顧客管理に必要な項目を自由に作成することが可能です。
サポート部門で管理したい顧客項目を自由に追加、変更が可能です。
顧客登録フォームサンプル
問い合わせがあれば、顧客管理データベースから該当顧客を簡単に検索ができるます。該当の顧客を一覧からエクセルのフィルタ機能のような感覚で該当顧客を簡単に検索ができます。
このような仕組みがお客様で簡単につくれてしまいます。
一覧から簡単検索
問い合わせ履歴も管理
WaWaD-Beのデータベースで問い合わせ管理表も作成可能です。問い合わせカテゴリや問い合わせ区分など自社の製品に合わせた問い合わせ管理項目を自由に作成できます。
また顧客情報と問い合わせ管理表が連携できるので顧客別に問い合わせ履歴を管理が可能です。
顧客と問い合わせ履歴を連携
営業部門と顧客管理を共有して営業部門はCRMとしても活用できます
顧客管理と連携は様々な管理フォームが連携できるので、CRMとは？初心者向け顧客管理をスタートしてみるでも書きましたが、サポート部門の情報を営業部門と共有してCRMとして利用していくことも可能です。
メールでの問い合わせも顧客情報と紐づけが可能
電話だけでの問い合わせ管理ではなく、メールでの問い合わせの管理も簡単に行うことが可能です。
WaWaOfficeシリーズのグループウェア機能にある共有メール機能とWaWaD-Beを連携させることで顧客とサポート部門の担当者で対応したメールをそのまま顧客情報に紐づけが可能になります。
よくメーリングリストで対応しているよな場合は、こちらの共有メールを活用すると便利にサポートメールの管理が可能になります。
サポート部門でのメール対応状況も関連す営業担当者などで確認が可能になります。サポートをきっかけに営業部門で提案チャンスが作れる可能性もあります。
サポート部門の専用ポータルサイトも作成が可能
サポート部門のマネージャー用のポータルサイトを作成も可能。マネージャーだけでなくサポート部門全員で共有もできます。まだ対応中の問い合わせの一覧を表示したり、サポートの区分別に集計したグラフを表示したりと自由にポータルの作成可能です。
このようにWaWaD-Beで簡単にサポート部門の問い合わせ管理が簡単に行える環境を構築ができます。サポート部門はコストセンターとの位置づけとして考える企業もありますが、顧客からのクレームや相談などの第一窓口として活躍している部門になります。
自社のサービスの品質の向上や機能強化にはサポート部門が持っている情報は貴重な情報になりまたサポート部門の対応そのものが顧客満足度にも大きく影響してきます。
これからサポート部門を強化していきたいと考えられている方はWaWaD-Beで手軽にスタートしてみることをお勧めいたします。
