クレーム管理!重要なのは分かるけど何をすればいいの?

クレーム


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クレームを上司は把握できる環境できてますか?

企業にとってお客様のクレームは重要な事。クレームに対しての対応次第では大切なお客様を失うこともあります。またクレームの種類は数多くあり、ちょっとしたクレームだと対応者が答えてそのまま完了というように、対応した人だけでしかわからない状態(共有されないまま)でクレーム対応しているような企業もあるようです。

クレームが起きると上司に報告し、対応策を考えていくことが必要です。対応者の判断に任せていると、対応者自身は大したクレームではないと判断した事が、重大なクレームになるケースもあります。またお客様の口調によっては重要クレームも大した事はないと判断してしまうケースもあります。優しい口調で言われ、「お客様も怒っていないようなので大丈夫だろう」と判断してしまうような対応者もいます。

このように対応者だけで判断してクレーム対応していると、怒っている顧客に対して嘘を回答してしまうなど場合によっては企業の信頼を大きく失うこともあります。

クレーム管理に重要な事

クレームの対応は重要な事です。クレームを管理していく為に、何をする必要があるのでしょうか。

一つは、クレームが発生した時点で責任者に対しての承認フローが必要です。クレームは回答によっては企業の損失につながるわけですから、責任ある人の判断に委ねる必要があります。しかしながらちょっとしたクレームに毎回承認をとるのは運用面から大変という声もあると思います。初回対応者が回答して解決したとしても、フローを回すことは重要です。

次に、クレームの対応結果は共有する事が必要です。クレームの受付担当者が1人ならいいのかもしれませんが、複数人いる場合は同じようなクレーム対応をする可能性があります。また回答結果を共有することで会社の考え方、対応の考え方を確認できます。クレーム対応を敏速に行う事ができると逆にお客様への信頼関係が増す事もあります。

クレームは回答すれば終わりではありません

クレームには色々な原因があります。自社のサービスや商品に対するクレームは回答してお客様も納得してくれたので終わりではありません。クレームが0になれば企業にとって良いことです。クレームが発生した原因は定期的に追及を行い、同じクレームが発生しないように、PDCAを回していくことが重要なことになります。

クレームは対応する人は嫌な事だと思いますが、企業にとっては自分たちの出来ていなかった点を見直すチャンスでもあります。クレームから自社の体制を見直し、更にお客様に満足してもらえるサービスや商品を提供していくことが重要です。

クレーム管理も簡単に運用スタートできるワークフローシステム

クレーム管理のフローを回すのに便利なワークフローシステム。WaWaOfficeシリーズのワークフローを利用すれば簡単に承認フローを回すことが可能です。更にデータベースと連携する事で、クレームを簡単に共有できる環境が構築できます。

クレーム対応をスムーズに行う事ができるワークフロー

クレームを会社の資産にしていくことが重要ですね。

クレーム管理以外にも見積管理も簡単に行えます。

ワークフローで見積管理

2016年9月16日


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